Interview Stichting Onderwijsgeschillen en SchaapOntwerpers: Samen de digitale drempel verlagen

Door Erik Meijers

5 minuten

Dit interview is gemaakt door Dennis van Aalst van CuriosityLab in opdracht van Stichting Onderwijsgeschillen

Negen maanden geleden begon projectleider Lisanne Kats binnen Stichting Onderwijsgeschillen aan een nieuw avontuur: het opzetten van een geheel nieuwe website. Met als ambitie om de complexe wereld van wetten, regels en procedures zo toegankelijk, begrijpelijk en menselijk mogelijk te maken. Een gesprek met Lisanne en online strateeg Erik Meijers van SchaapOntwerpers over betrokkenheid, gelijkwaardigheid en luisteren.

Van jongeren tot juristen

Vanaf het begin sparden Lisanne en haar collega’s met Erik. Vervolgens zette hij en zijn team hun wensen om in schetsen. ‘Alle behoeften en losse gedachten probeer ik dan te vangen in een concrete aanpak waarin alles op een logische manier samenkomt. In dat proces viel één ding me direct op: Onderwijsgeschillen bedient veel verschillende doelgroepen. Van jongeren tot juristen. Ik merkte dat al die groepen verschillende behoeften, wensen, vragen en kennisniveaus hadden. Voor een organisatie die alle doelgroepen gelijkwaardig wil bedienen, betekent dat dat je iedereen ook volwaardig moet helpen. Ik kijk altijd door de bril van de gebruikers, dus dat was voor mij een mooie noot om te kraken.’

Doelgroepdeuren

Door de zeven doelgroepen – ouders, leerlingen, studenten, medewerkers van scholen, bestuurders, professionals en leden van de medezeggenschap – werd dat voor hem een multifocale bril. Een one-size-fits-all website was geen optie. SchaapOntwerpers bouwde een website met voor elke doelgroep een eigen deur en achter die deur voor elke groep specifieke informatie. Lisanne benadrukt: ‘Onderwijsgeschillen is er voor iedereen en kiest geen partij. Die neutraliteit betekent dat je voor elke doelgroep zo toegankelijk én compleet mogelijk moet zijn. Gelukkig heeft Erik daar iets op gevonden.’

Behoeften

Om de bezoeker zo goed mogelijk te begrijpen en helpen, ontwikkelde Erik met zijn collega’s een op maat gemaakte zoekmachine. ‘Met de Keuzehulp nemen we de bezoeker aan de hand mee. We gaan een dialoog met hem aan. Kort en krachtig. Aan de hand van drie vragen stemmen we het zoekresultaat op zijn behoeften af: wie ben je, welk onderwerp zoek je en wat wil je. Alsof je ergens binnenloopt en iemand je de weg wijst.’

Regie

Lisanne verrijkt: ‘Juist zo’n tool past bij ons als dienstverlener. Dat wil je ook terugzien in de manier waarop je een antwoord kan vinden. Sommige mensen weten gewoonweg niet waar ze moeten beginnen. In een wereld die ver van ze afstaat, proberen we een beetje dichterbij te komen.’

Erik gooit er nog een digitale vondst in om dit te illustreren. ‘De hoeveelheid informatie die je op de oude site in een keer te zien kreeg, was een doorn in mijn oog. Aan de hoeveelheid informatie kunnen we niks doen, want elke commissie heeft haar eigen procedure met specifieke stappen en verdiepingsinformatie. Wel konden we veranderen hoe we de informatie uitserveren. Het resultaat: een opzet die de informatie in laagjes aanbiedt. Je ziet eerst alleen de kern die op dat moment voor jou relevant is en daarna bepaal je zelf of je een stapje dieper gaat. Van zenden naar luisteren. Zo heb je zelf de regie.’

Alles moet kloppen

Als de bezoeker klaar is voor de nodige verdieping, dan kan hij putten uit een rijke bron kwalitatieve kennis. Lisanne: ‘Met onze themapagina’s kan je als bezoeker de verdieping zoeken, bijvoorbeeld als het gaat om pesten of schooladvies. Ook kan je alle uitspraken van de afgelopen 30 jaar doorzoeken. Omdat elke zaak uniek is, is dat erg leerzaam. Zelf leren we ook elke dag weer. Bijvoorbeeld met ons Expertisecentrum waar we aan de kwaliteit van geschilbeslechting werken.’

Zelf leert Lisanne dagelijks van doelgroepen, omdat ze haar met vragen bellen. Ze bundelde de meest populaire vragen op de website. Erik: ‘De voortdurend groeiende kennis is de kracht van Onderwijsgeschillen. In het proces zitten ze er dan ook bovenop om te kijken of alles wat we maken wel klopt. En terecht, want de juiste informatie voor de juiste doelgroep is cruciaal. Ik ervaar een enorm kwaliteitsbewustzijn en dat is prettig werken. Dan bouw je samen niet alleen iets moois, maar ook iets goeds.’

Gehoord en geholpen

Ook al voelde Erik in eerdere presentaties dat zijn opzet bij Lisanne en haar collega’s goed viel, het echte moment van de waarheid was de lancering. ‘Nu we live zijn, zien we hoe bezoekers het gebruiken, wat goed werkt, wat beter kan. Zelf heb ik als eerste de Keuzehulp gebruikt. Natuurlijk testten we die ook achter de schermen, maar ik maak alles voor de beleving van de bezoekers. Ze moeten het gevoel hebben dat ze zijn geholpen en met hun vraag een stap verder zijn gekomen. Zelfs als Onderwijsgeschillen niet de juiste partij is om antwoord te geven, verwijzen we op een vriendelijke manier door. Ook dat is helpen.’

Lisanne vult aan: ‘Direct na livegang bezocht ik de doelgroeppagina’s en probeerde ik de informatielaagjes uit. En het werkte. Ik hoop dat bezoekers snel vinden wat ze zoeken en nu niet meer worden afgeleid door informatie die voor hun specifieke vraag of behoefte minder relevant is.’ De afgelopen maanden zetten alle collega’s van Lisanne en Erik met elkaar een stapje richting de doelgroepen door de drempel te verlagen. Om de mentaliteit van de organisatie over te brengen: bij Onderwijsgeschillen wordt u gehoord en geholpen.