Wat maakt een online kennisbank succesvol?

1. Goede vindbaarheid

In de basis is een online kennisbank niet veel anders dan een website met heel veel inhoud. Door deze enorme hoeveelheid content is het voor gebruikers moeilijk om te vinden wat zij zoeken of om aangereikt te krijgen wat voor hen relevant is. Traditionele menustructuren met hoofd- en subnavigatie zijn niet toereikend en een grote gelaagdheid zorgt voor te veel clicks. Bovendien worden dit soort menustructuren vaak opgezet vanuit de interne structuur of denkwijze van de organisatie en zijn ze niet afgestemd op de behoeften van de gebruikers.

Gelaagdheid van de informatie moet zoveel mogelijk beperkt worden en de onderwerpen en categorieën moeten zoveel mogelijk op de eindgebruiker afgestemd worden. Hieruit volgt dat er een prominente rol voor zoeken en filteren is weggelegd in een succesvol online kennisplatform. De zoekfunctie kan dienen als een loket waar de gebruiker de eerste vraag stelt en vervolgens antwoorden en suggesties aangereikt krijgt in de vorm van zoekresultaten en filteropties. Een goede zoekfunctie brengt de gebruiker snel bij de gewenste informatie wat in essentie de hoofdfunctie van een online kennisbank is.

2. Kwaliteit van de content

De kwaliteit van de content bepaalt het uiteindelijke succes van een online kennisbank. Als de gebruiker gemakkelijk informatie kan vinden dankzij een goede zoek- en navigatiefunctie, is het wel van belang dat de gevonden informatie ook aansluit bij de verwachtingen en behoeftes. Wat maakt dat de content voldoet aan de verwachtingen, of beter nog deze zelfs overstijgt? Naast dat de informatie feitelijk en goed geschreven moet zijn, zijn er nog een aantal factoren van belang:

Leesbaarheid van tekst

Een goede lay-out en typografische opzet maakt teksten uitnodigend en prettig leesbaar.

Scanbare pagina’s

Door met visuele middelen te werken en het hanteren van een logische typografische opzet zijn pagina’s makkelijk te scannen op relevante informatie voor de gebruiker.

Rust, ruimte en overzicht

Het aanbieden van te veel informatie tegelijkertijd is een belangrijke valkuil bij online kennisplatformen. Gebruikers verliezen hierdoor focus en overzicht. Door goede keuzes te maken in het aanbod van content kan dit voorkomen worden. Belangrijk hierbij is dat de juiste content types en redactionele stijlvormen worden toegepast bij verschillende soorten informatie. Is er behoefte aan overzicht en zijn er veel keuzemogelijkheden voor de gebruiker? Visuele middelen als fotografisch beeld, illustraties of iconen bieden dan houvast. Gaat de informatie over complexe processen? Animaties, illustraties of video’s helpen om de boodschap helder en begrijpelijk over te brengen. Ook teksten kunnen in verschillende stijlvormen worden ingezet zoals vraag en antwoord, stappenplannen, tips en tricks, feiten en cijfers, interviews en praktijkvoorbeelden. De juiste mix van content types helpt om de vele informatie die een online kennisbank bevat met impact over te brengen en voorkomt dat het geheel kleurloos en ongeïnspireerd overkomt.

3. Relevante verbanden

De grote hoeveelheid content in een online kennisbank maakt dat een dwingende structuur lastig is aan te brengen. Veel content is in meerdere verbanden relevant; het kan onder meerdere onderwerpen of categorieën vallen. Het is daarom van belang de content zelf de juiste kenmerken mee te geven. Door de content te taggen met trefwoorden, onderwerpen, content types en categorieën kan het goed teruggevonden worden in de zoekfunctie. Daarnaast worden er dwars door de structuur heen verbanden gelegd die meerwaarde voor de gebruiker opleveren. Er ontstaan zo nieuwe verbanden tussen de verschillende soorten informatie die niet redactioneel worden aangemaakt. Dit vergroot de kans dat de gebruiker relevante informatie aangeboden krijgt en zorgt er bovendien voor dat deze wordt geïnspireerd of verrast door de aangeboden informatie.

4. Dialoog en interactiviteit

Hoe is de kwaliteit van de content? Vraag het aan de gebruiker! Verzamel feedback, bijvoorbeeld door ratings of een reactiemogelijkheid toe te voegen bij de content. Ook kun je actief om feedback vragen door bij het verlaten van de site vragen te stellen als: ”Heeft u gevonden wat u zocht?” en “Bent u tevreden met de kwaliteit van het artikel?”. Op deze manieren kun je inhoudelijke feedback verzamelen om de inhoud van je online kennisbank te verbeteren.

Door gebruikers onderling informatie te laten uitwisselen wordt de online kennisbank een interactieve en dynamische informatiebron die zich blijft doorontwikkelen. Gebruikers kunnen bijvoorbeeld een aanvulling hebben op bestaande content of willen waardevolle informatie uit de praktijk delen. Door het toevoegen van een forum of gebruikersgroep waarin gedeeld en/of gediscussieerd kan worden, kan dit bewerkstelligd worden.

Belangrijk is wel dat de kwaliteit van de informatie bewaakt wordt. Zo kan er in eerste instantie duidelijk onderscheid gemaakt worden tussen content van de kennisbank en die van de gebruikers, waarbij de eerste een prominentere plek krijgt. Content kan geverifieerd worden door een redactie, maar er kan ook met ratings en reviews gewerkt worden.