Content aansluiten op de Customer Life Cycle

Goed klantencontact onderhouden, is dat moeilijk?

Kelners vinden van niet: Na het hoofdgerecht vraagt hij of het heeft gesmaakt en of men de dessertkaart wenst. Na het dessert suggereert hij espresso of thee, en hij brengt na een blik van de klant de rekening, met visitekaartje. De tevreden klant heeft hiermee weer een gouden restauranttip voor zijn vrienden.

Voor de hand liggend simpel.

Veel online dienstverleners en winkels doen het echter zo: Nadat de klant het product of de dienst heeft aangeschaft …volgt stilte. De klant wordt niet gevraagd of de aankoop is bevallen, of hij nog vragen heeft, of nog aanvullende diensten of producten wenst, of hij ervaringen wil delen met vrienden. Erger nog: Met vragen over de aankoop keert de klant terug op de homepage van de webshop, en ziet dat zijn aankoop inmiddels voor 50% is afgeprijsd.

Customer Life Cycle

We moeten af van focus op die ene transactie; het opbouwen van een langdurige relatie vertegenwoordigt een veel sterkere waarde. Klanten waarmee je in dialoog blijft, kun je meerwaarde bieden met aanvullende diensten of producten en worden, als je het goed doet, je ambassadeur. Goed klantencontact onderhouden: Je bereikt het niet door wát je zegt, ook niet hoe je het zegt. Goed klantencontact bereik je door de juiste boodschap op het juiste moment.Hier komt de Customer Life Cycle in beeld. De afstemming van de dialoog met je gebruiker is afhankelijk van hun positie in het koopproces.

Hoe gebruik je de Customer Life Cycle

De Customer Life Cycle kun je opdelen in een aantal fasen. Voor elke business kunnen deze wat anders zijn van invulling. Vervolgens bepaal je met behulp van je persona’s hoe je op elk punt in de cyclus de klant aanspreekt. In de meeste gevallen komen de fasen overeen met deze basis:

1. Oriëntatie & inspiratiefase

De klant maakt kennis met je merk, en onderzoekt de opties die hem geboden worden. In deze fase wil hij niet geconfronteerd worden met allerlei details, hij is op zoek naar de basics en jouw onderscheidende visie. Als dit aanspreekt zal hij na deze fase meer tijd in je willen investeren.

Naar wat voor soort content is de klant op zoek?

Sterke User Experience die hem het merk, product of dienst laten ervaren.

Blogberichten met zowel opinie als kennis over wat je doet, hoe u het doet, en jouw visie over waarom je het zo doet.

Social media kanalen zoals je Facebook fanpage, en ook je youTube video’s om een beter gevoel bij je te krijgen.

2. Informatiefase

De klant is bewust van je merk, product en of dienst, maar is nog niet overtuigd dat jij degene bent met het beste aanbod. Hier worden de details belangrijk.

Om overtuigd te raken heeft de klant deze content nodig:

- Hoe gaat deze aanschaf hem return of investment (ROI) opleveren.

- Case studies met testimonials die laten zien hoe je anderen hebt geholpen.

- Andere overtuigende informatie die aantonen wat hij zou moeten missen als hij niet met jou mee zou gaan.

3. Commiteerfase

De klant wil over gaan tot aankoop, selecteert hiervoor de beste opties die je hem biedt. Hij is op zoek naar gegevens die hem zullen overtuigen om te kiezen.

Waar is hij naar op zoek?

- Gratis demo’s

- Uitgebreide product informatie

- Demo video’s

4. Ambassadeurfase

Je ambassadeurs hebben al een product of dienst van je aangeschaft. Je hebt hen overtuigd met je product en je marketing, en hebt nu de kans deze relatie uit te bouwen. Zij zullen naar je verwijzen in hun social media en met hun vrienden over je spreken. Dit is de goedkoopste manier om nieuwe klanten te binden.

Waar is je klant naar op zoek?

- Informatie die hij kan benutten om meer uit zijn aanschaf te halen. Denk bijvoorbeeld aan e-learnings, handleidingen, instructievideo’s.

- Aanvullende blog berichten waarmee telkens waarde aan je product of dienst wordt toegevoegd.

- Events waarbij klanten meer over je product of dienst kunnen leren en elkaars ervaringen kunnen delen.

Door de behoeften van je klanten, in de verschillende fasen van de Customer Life Cycle te begrijpen, kun je hen gericht content bieden die je klanten zullen overtuigen.

Wil jij ook je Brand Identity op een hoger plan brengen?

Bel of mail Laurens, creatief directeur.

030 27 69 167 / 06 412 75 222

laurens@schaapontwerpers.nl